¿Qué es el customer experience y cómo crearlo?
Qué es el customer experience

Crea experiencias satisfactorias para tus clientes

La experiencia del cliente, en inglés customer experience, es la percepción de un comprador respecto de la interacción que tiene con una empresa. La misma puede ser influida por el tono de su sitio web, el proceso de transacciones, o la calidad en las conversaciones; ya sea con un vendedor o un robot de autoservicio. El valor de una percepción se otorga a partir del nivel y variedad de resultados que obtiene un cliente de esa interacción, ya sea que ésta derive en facilidad, alegría y satisfacción logrando así un resultado positivo de ella. 

La mitad de la experiencia de cliente y empleado es la emoción y la otra mitad es la narrativa. En primera, el cliente busca experiencias que despierten emociones positivas, por tanto, más que experiencias compramos emociones. En segundo lugar, el cliente busca vivencias que posean una narrativa interesante, bien trabajada y que coincida con su historia de vida para lograr una identificación. 

Vivencias y emociones, el objetivo

El objetivo propiamente dicho del customer experience no es vender, por tanto no es marketing, sino generar una relación cliente – empresa. Como la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC) lo apunta, “es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”.

El recuerdo como esa imagen mental que queda se genera a partir de sensaciones y emociones; Si estas son positivas se evocará un recuerdo agradable y placentero que otorgará a la marca una reputación positiva. Por lo tanto, lo que se diseña es una experiencia para ser consumida por los clientes.
Esta disciplina se puede considerar aún nueva ya que aunque nació a finales de los noventas, hasta hace apenas pocos años tomó impulso. Su importancia radica en su carácter estratégico y valor de identidad que genera fidelidad, recomendaciones y cartera de clientes.

Cómo introducirse al Customer Experience

Ahora que se ha definido esta nueva tendencia, que junto con la Transformación Digital son las de mayor auge en nuestra época, es necesario entender cómo empezar a definir la estrategia. El CX (customer experience) se vale de la metodología Design Thinking, que busca desarrollar la innovación centrada en las personas para superar retos y satisfacer necesidades; y ésta a su vez utiliza una herramienta conocida como Customer Journey Map CJM  (Mapa del viaje del cliente).

Es con este instrumento como se refleja a través de un mapa cada una de las fases, canales, interacciones y elementos que atraviesa una persona desde que se genera una necesidad hasta que se convierte en cliente de un servicio. Para tal diseño cada empresa deberá crear una estrategia propia y única ya que ningún negocio es igual a otro. 

Para ello se pueden tomar como guía los 5 pilares que creó la DEC:

Como crear una experiencia completa:

  1. Mantener una identidad única: ser diferente, impulsar el cambio y superar las expectativas.
  2. Lograr impulso organizativo: no existe una única posición responsable para Customer Experience, es toda la empresa la que está a cargo. 
  3. Involucrar a tus empleados y conseguir que se impliquen de manera natural: los primeros clientes de tu customer experience son los propios empleados (employee experience) por lo que primero se debe impulsar en ellos la credibilidad de la estrategia y otorgarles importancia; deben comprender los valores para que así puedan comunicar al exterior.  
  4. Genera interacciones de tus productos para que otros vean que hablan de ti: es fundamental conseguir la recomendación para poder permanecer en un mercado donde tantos ofrecen los mismos productos pero que prevalecen quienes generan la relación con el cliente.  
  5. Interpreta los resultados de tu Customer Experience y actúa en consecuencia:  estar pendientes de lo que el cliente dice después de la compra con una sencilla pregunta y, una vez obtenida la respuesta, interpretar qué quiere decir esto dentro del mapa de viaje del cliente, es lo que hará funcionar y mejorar continuamente la experiencia del consumidor.

Humanizar la empresa al Employee Experience

Si bien es cierto que la experiencia tiene que ver con el antes, durante y después de una compra, no se reduce a esto sino que, como su nombre lo indica tiene que ver con toda una experiencia. Esto conlleva a que sea un ejercicio transversal en todos los departamentos de una compañía, por lo que el involucramiento de todos los empleados es esencial en la conjugación de elementos requeridos para una experiencia de éxito.

Al hablar de un proceso transversal, es difícil que los empleados puedan reflejar hacia fuera algo que no existe dentro. Por lo cual, ahora se habla también de la experiencia del empleado (Employee Experience), e incluso de la experiencia del candidato (Candidate Experience); lo cual está induciendo a toda una revolución desde los recursos humanos que poco habían tenido para innovar en las últimas décadas. Es este factor de cambio el que sin duda llevaría a una humanización de las empresas.

El futuro de Customer Experience, tendencia 2021

Las tendencias predichas acerca del futuro del Customer Experience son: la personalización, asistentes inteligentes, personal experto en remoto, cumplimiento instantáneo, realidad virtual y realidad aumentada; y experiencia en aplicaciones.

Para 2021 sin embargo, la inclinación principal es por el comercio conversacional. Un giro interesante, que aunque abarca la mayoría de las tendencias mencionadas arriba, puede ayudar aún más a encaminar una estrategia. Y es que, de acuerdo a una publicación de Facebook for Business, en los negocios, las relaciones lo son todo. Y toda relación empieza con una conversación. Esto fue así desde los orígenes del comercio. Sin embargo, hoy las personas y los negocios se conectan cada vez más mediante un nuevo y poderoso medio personal: los mensajes.

Conectar para convertir: Customer Experience

Esta solución para conectar con los consumidores trae beneficios como el ahorro, experiencia visual e interactiva, inmediatez al responder, omnicanalidad, atención unificada y poder llegar a más personas. Para ello existen herramientas como digitales como chats y chatbots integrados en páginas de compra, y muchos más.

Como se puede observar, la experiencia del cliente no sólo beneficia a los consumidores en el corto plazo, sino que además impulsa a las empresas a convertirse en su mejor versión, adaptarse a los cambios mientras estos ocurren y no cuando han perdido por completo la conexión con lo nuevo y, que algunas veces las lleva a la extinción. 

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